Klant neemt bank niet serieus als adviseur

Niet alleen particulieren en kleinere ondernemingen klagen over de dienstverlening van banken, maar ook grote ondernemingen vinden bankmedewerkers niet klantgericht. De accountmanagers van banken zijn weliswaar erg klantvriendelijk tegenover grote ondernemingen, maar zij zijn nog steeds te weinig bekend met wat er bij de klant speelt en handelen daar ook niet naar. Dat blijkt uit onderzoek onder dertig middelgrote ondernemingen.

Uit het onderzoek blijkt dat de accountmanagers te laag scoren op de vraag of zij door de klant als een vertrouwd adviseur worden gezien. Deze lage score komt doordat 35 procent van de accountmanagers een zware onvoldoende krijgen en slechts 40 procent van de accountmanagers het wel begrepen hebben.

In de media en bij de sociale partners wordt regelmatig geklaagd over de dienstverlening door banken. De klachten lijken vaak van particulieren en het kleinere ondernemingen te komen. Opmerkelijk genoeg blijken ook de grote ondernemingen met een omzet boven 1 miljard euro ontevreden te zijn over de diepgang van de kennis van hun accountmanagers. Ook bij grote ondernemingen werken banken gemiddeld gezien meer productgericht dan dat een klantgerichte benadering wordt gekozen.

Het telefoonverkeer wordt netjes afgehandeld en klanten worden tijdig en vriendelijk te woord worden gestaan. Daarnaast zijn de accountmanagers bekend met de besluitvorming bij hun klanten en waarborgt de bank continuïteit in de dienstverlening bij vertrek van de accountmanager.

De relatie tussen bank en klant mist echter diepgang en de accountmanager wordt door de klant ook niet serieus genomen als adviseur. De accountmanager draagt onvoldoende vernieuwende ideeën aan die verder gaan dan het aanbieden van een product. Tevens wordt de accountmanager niet gezien als een vertrouwd adviseur en is de accountmanager vaak onvoldoende bekend met de processen en afnemers van de klant.

Met het oog op de huidige internationale concurrentie is het jammer dat banken zich niet meer in hun klanten verdiepen en meer kennis delen met hun klanten. Banken beschikken over een schat aan informatie over bedrijven, sectoren en internationale ontwikkelingen. Indien de accountmanagers zich meer in hun klanten verdiepen en relevante juiste informatie doorgeven, kan dit leiden tot betere inzichten bij bedrijven en tot concurrentievoordeel.

Voor de bank is het economisch ook interessant bekend te zijn met de processen en afnemers van hun klanten. Ontwikkelingen in deze gebieden zijn leidend voor het resultaat en de investeringen. Zowel het resultaat als de investeringen zijn voor de bank zeer relevante en kunnen leiden tot schade of kansen.